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服务品质与高校数字图书馆网站建设研究##lunwen.5151doc

服务品质与高校数字图书馆网站建设研究
作者:未知 文章来源:网络 点击数: 更新时间:2009-12-25

【摘 要】高校数字图书馆网站是重要的信息查询界面和平台,高校图书馆要起到资源的有效利用,就要从根本上提高网站的服务品质。本文从网络服务品质上探索高校数字图书馆网站建设,并提出完善的图书馆网站建设方案。
  【关键词】高校图书馆 服务品质 衡量模式 信息检索
  
  随着计算机技术及网络的迅猛发展,使传统的信息传播与交流的方式发生巨大改变,广大图书馆读者由过去到馆借阅查询,逐渐变为“数字化的虚拟图书馆”检索。在信息时代的大环境下,图书馆网站要真正起到资源的有效利用,不仅要提供全面的信息查询服务,还应该从根本上提高网站用户访问效率和加强服务品质。
  1服务品质
  1.1服务的特性
  不同的研究者对服务有着不同的定义,因此在服务的特性上仍然存在不同的观点,这里我们认为,服务的特性有四个:
  无形性:大部分的服务都是没有实体的,并且是无法事先计算、衡量、检验与确认的。
  异质性:服务会因为人、时间、地点等因素的不同而有所改变。因此服务以及衡量服务的绩效并没有一定的标准和形式。
  不可分割性:是指服务的产生和服务的享用是同时发生的,无法事先将服务存储以等待用户的使用。
  1.2服务品质的定义
  服务品质是用户对于服务优越程度的认知,表达了用户对于服务提供的第一印象。服务品质有以下特性:服务品质的评价比一般产品品质衡量来得困难;认知的服务品质是将用户对某项服务的期望,与其实际接受到的服务绩效相比较之后而得到的结果。由此我们可知:服务品质的衡量不仅包括服务结果衡量,也包含服务整个流程的衡量。
  1.3服务品质模式
  基于服务品质的定义,我们给出服务品质模式,如图1。该模式包含了衡量服务品质的7个方面:安全性:用户对于服务的信任程度;一致性:服务不会因人员、地点、时间的不同而变化;态度:服务人员亲切有礼的程度;完整性:提供服务的周全程度;环境:提供服务时用户所感受的环境;方便性:在时间和空间上处理的程度;立即性:在用户期望的时间内完成服务。
 
  实际上,对于服务本身来说还要受到用户接受服务前的影响因素、接受服务中的影响因素、接受服务后的影响因素。比如:品牌形象、口碑、经验、信誉、服务的有效性、可靠性等。

  2服务品质在高校数字图书馆网站建设中的应用
  高校图书馆是为高校师生提供信息检索的纽带,提高知名度和竞争力,就要通过宣传吸引更多的读者。首先一个清爽的网站查询环境能使访问者更方便的收集信息,并且潜在的增加访问者的认可力。再者,强有力的搜索引擎也必不可少,它带来了网络上快速的查询速度,使得发挥一些潜在的优势——网络服务品质。
  2.1网络服务品质
  随着网络的快速发展,图书馆网站这种网络服务己经成为学术界的焦点。网络服务是通过电子方式,特别是网络,来管理用户支援的所有范围。广义上说,任何通过网络环境来传送服务的过程都算是网络服务。目前网络服务实际上还处于初级阶段,在学术界目前给出网络服务提供的五个主要元件:
  (1)核心服务
  (2)工具服务
  (3)支援服务
  (4)互补性服务
  (5)使用者界面
  2.2.网络服务品质的衡量模式
  在了解了网络服务之后,可以了解到一个图书馆要想提高自己的竞争优势,必须要增加用户的网络服务经验,而这些需要靠良好的网络服务品质来实现。学术界提出了一些衡量网络服务品质的模式。在2002年明确了七个方面会影响到网络服务品质——效率、可靠性、完成性、隐私性、回应性、补偿性以及接触性,并且用来衡量用户对网络服务的品质。下面对这七个方面做一解释:
  (1)效率:用户能顺利的进入网站,找到其想要的相关咨询
  (2)可靠性:网站技术的功能性,特别是指能够可靠的操作
  (3)完成性:包含服务承诺的正确性
  (4)隐私性:保证用户个人的信息不被别人分享
  (5)回应性:当用户遇到问题时,网络服务提供者能提供适当的信息,拥有能够回复用户的机制
  (6)补偿性:具有能弥补用户的损失的功能
  (7)接触性:除了在线交流外,用户能立刻通过电话与在线服务者直接交流。
  3高校数字图书馆网站建设方案
  在研究高校数字网站建设中服务品质的应用基础上,结合网络服务品质衡量模式提出高校数字图书馆网站建设方案。
  3.1网页栏目设置以特定读者群为出发点
  高校图书馆的主要任务是为教学和科研服务,主要用户群是老师和学生。因此,在设计网页时应以此为出发点,除提供高校图书馆网页应具备的最基本的信息与服务内容外,还应为老师和学生设立专区,为他们提供特殊的服务。对老师而言,他们大都从事教学和科学研究,所以内容设置应以学术性资源为主,在其类目下开设一些有关教学经验、各学科的科研成果以及进展情况、最新的学科资料、外文资料和一些专业会议信息等栏目;对学生而言,他们是高校图书馆中最重要的读者对象,数量庞大,信息需求广泛,所以应据此为他们提供相应的内容。
  3.2开展个性化服务,实现知识创新
  为读者提供个性化服务已逐步成为图书馆的支柱业务,它是指根据用户个人的具体需要,提供高质量的、系统的信息服务,即全面客观地分析用户的信息需求,对各种信息资源进行过滤,得到用户所需要的、个性化的信息资源精品,提供给用户。随着图书馆网络化的进一步完善与发展,在网上开展这种服务必将成为一种趋势,这对担负着为教学和科研服务的高校图书馆来说,显得尤为重要。
  3.3重视互动功能
  图书馆网站是为读者服务的,因此应重视与读者之间的交流功能。通过建立一个图书馆与用户交流的窗口,及时了解用户的需求,不断改进服务内容和服务方式,以满足读者的个性化需求。应在图书馆主页的显著位置上建立网上咨询台,开设在线咨询或实时解答,由专人负责在线及时解答读者的疑问。建立读者留言、读者园地、馆长信箱等服务,及时了解和反馈读者的意见,了解读者的呼声,在互动中加强图书馆网站的服务功能,完善页面设计,提高读者对它的信任度与点击率,并对访问计数器进行长期跟踪。
  3.4完善导航功能
  高校图书馆应根据自己的性质、用户范围和用户需求,对网上资源进行甄别和筛选,有针对性地把物理上分散的、杂乱无章的信息资源,逻辑地链接在某一特定专题之下,使网络用户能够快捷地找到自己所需要的信息。
  3.5建立站内搜索引擎
  随着站内资源的不断丰富,读者对于站内资源利用的困难就越来越大,正如罗良道在“高校图书馆Web站点站内搜索引擎的调研与建设”一文中所提到的.如果没有站内搜索引擎,提供信息的途径只有让浏览者不断点击各个链接、打开不同网页这一种方式,找一篇文章至少需要点击2次,显然希望通过浏览的方式找到所有的信息是不可能的,因此,建立站内搜索引擎势在必行。
  
  参考文献:
  [1]李瑞芬.从门户网站构建看服务主导型数字图书馆建设

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