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论网络书店经营策略中的虚拟社群构建|论文资源库

论网络书店经营策略中的虚拟社群构建
作者:未知 文章来源:网络 点击数: 更新时间:2010-1-19

摘要 面对网络书店的激烈竞争局面,如何形成网站的“黏着力”是一个核心问题。网络书店应通过构建虚拟社群维持网民关系,提升人气,创造网民与网站、网民与网民之间的良好互动。
  关键词 网络书店 虚拟社群
  
  随着电子商务的发展,网络书店的竞争变得异常激烈。网络书店以其丰富的品种、优惠的价格、便捷的购买方式赢得了众多消费者的青睐。再加上配套的物流与支付渠道的完善,网络书店经营业务呈现出蓬勃的增长态势。据2009年一季度的调查显示,网络书店的销售份额已超过了全国图书零售市场的10%。越来越多的传统书店“试水”新媒体,网络书店经营者也纷纷拿出各种策略吸引网民,提升人气。在目前各大网络书店产品质量和价格相差不大的情况下,如何将网民聚集到网站当中。创建网民与网站的密切联系,形成网站的“黏着力”,是一个核心问题。而虚拟社群的应用是网络书店创造经济价值、打造影响力的重要手段。
  
  一、网络:独特的消费场域
  
  网络书店经营依托的平台主要是网络媒体。网络书店并不是将传统书店简单移植到互联网当中,其本身蕴含着一种新的传播理念和营销方式,这是由网络媒介的特性所带来的。麦克卢汉认为,媒介即讯息。他给媒介下的定义是:媒介是我们适应环境时产生的无意识效应。每一种媒介承载的感知或意识偏向——我们最意识不到的方面,正是对我们影响最大的东西,比媒介“内容”产生的影响要大得多。网络媒介从其本质上来说是一种交互式媒介。它通过构建虚拟社群满足人们的沟通需要和自我实现需要,提供了一种新型的消费环境和消费体验。在传统的书店营销中,人们或许看重的是品质、价格和渠道,但在网络环境中,网络媒体所具有的交互性与虚拟社会属性赋予了书店营销新的生命力。
  从传统书店到网络书店,产品(内容)或许没有太大变化,但是消费情境已全然不同。从消费者的角度来说,他们在网络书店上消费的不光是书籍,还有一种文化体验,这种文化体验由网站提供的多样化服务所营造,并在网站与网民、网民与网民之间的互动中形成。在新媒体环境中,决定消费者消费行为的因素除了商品的外观、品质和价格之外,还来源于一种基于认同之上的归属感、沟通中的愉悦感,以及互动过程中的社会身份赋予。所以,如果网络书店仍只是一味地用产品种类和价格优势去吸引顾客,而不注重挖掘基于互联网的用户需求,那与传统销售并无本质上的差别,也不能发挥出网络媒介的特点和优势。
  具体而言,网络书店消费与传统书店消费的区别在于:
  1、网络书店将“人与书”的关系提升至“人与人”的关系。在传统书店当中,每个消费者之间基本处于隔离的状态,他们因为偶然的因素聚集到书店,各人选择自己喜欢的书,然后离开,彼此之间没有直接交流的机会,关系是松散的。在网络书店当中,网民不只是可以选择自己需要的图书,还可以了解其他网民在读什么书,发表了什么样的评论,并能直接与其他网民就同一本书展开讨论,在互动中创造关系,通过关系产生认同感。群体传播的形成和互动关系的创建有利于提升消费者在购买商品时的心理体验。
  2、网络书店将“纯书店”的形态变为“书店+书斋”的形态。传统书店与书斋是分离的,书店是公共场所,而书斋是私人领域。网络书店则可将两者结合起来,除了能为网民提供丰富的图书资源,还能使每一个网民拥有自己的私人书斋。公共空间与私人领域之间的界限模糊了,网络书店营造着一种“家”的氛围,这个“家”是个性化的,反映着网民个人的品位和爱好,并能由此衍生出新型的网络人际关系,使网民与网站的关系更为密切。
  3、网络书店将“一对多”营销变为“一对一”营销。对消费者而言,传统书店提供的服务是粗放的,图书按类别上架,消费者在各类图书中寻找自己所需要的。传统书店很少考虑读者的个性化需求,延伸性服务提供得较少。而网络书店可以实现有针对性的营销,将每一位网民看成有独特消费习惯和消费偏向的个体,对其消费行为进行分析。用最适当的诉求方式向网民促销。提供贴心的服务。提高网民的满意度。
  网络书店作为一种独特的消费场域。网民个人拥有极大的自主性,他们不仅可以快速搜索到自己需要的书籍,还可以对书籍进行评论,表达自己的独立观点。另一方面,在网民之间,以书为纽带构建起某种联系和默契,他们可能有着相同的兴趣和爱好,他们可能会选择同一本书或同一类书。他们可能都热衷于参与到书籍的评论中去,并通过网络来结识志同道合之人。简而言之,以网络为媒介的传播不只着眼于资讯的传送接收,它更重视参与和互动,进而建构起一种共享某种价值的“伙伴”关系。
  
  二、网络虚拟社群及其特点
  
  虚拟社群“由一群具有共同兴趣的人有意识地组成”,可能保有真实社群的特征,包括互动、共同的目标、认同感和归属感、各种规范、不成文的规则等。虚拟社群使人与人之间产生持续性的互动,并从互动中发展出互相信赖及彼此了解的气氛。台湾学者万荣水、粱瑞文将虚拟社群的演变归纳为四个类型:一是传播资讯、经验分享;二是线上交友、凝聚情感;三是消费兴趣、产品及内容导向;四是强调即时互动的社群连结。虚拟社群中的每一个参与者都能通过发表讯息与他人分享自己的体验,并通过网络平台结识朋友,在互动中形成情感认同。虚拟社群在网络购物中的应用还体现在。针对不同的消费者,提供个人化的服务,优化与消费者之间的关系,形成强烈的“黏着力”。并能利用即时互动机制。将网民集结起来,形成一个有共同目标、利益诉求和认同感的群体和团队。“一旦虚拟社群形成,它最宝贵的资产有两项:一是社群成员间的相互信任以及对社群的忠诚度,一是社群累积了丰富的成员资料,对成员的生活风格、消费风格以及购买习惯了若指掌”。
  网络虚拟社群的特点:
  1、基于共同的兴趣爱好之上。网络虚拟社群并不以地理区域和面对面沟通为前提,而是具有相似兴趣爱好的人通过网络聚在一起,分享经验,交换心得。讨论大家关心的话题。网络书店突破了原来地理上的局限性。联结起所有网民个体。同样作为爱书之人,能够在网络这个开放的平台上畅所欲言。
  2、通过沟通与交流建立情感上的联系。虚拟社群的形成来自于“互动”,网络成员在充分的讨论中形成某种文化共通感,满足他们学习、分享、兴趣、幻想、建立新友谊的需求,增加归属感。
  3、在群体环境中塑造自我形象。根据马斯洛的需求层次理论,人类除具有生理需求、安全需求、社交需求之外。还有两种更高层次的需求,即“尊重的需求”和“自我实现的需求”。在群体交往中,个人往往根据特定的交流情境选择适当的言辞和表达方式,以期获得他人的尊重。实现自我的价值。虚拟社群的匿名环境鼓励人们去创造网络身份,网民通过表达个性化的观点,对社群产生影响,获得杜群对自我的评价,不断完善自我形象。

  三、网络书店开发和经营虚拟社群的方式
  
  现代营销理论强调4C原则,即Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。4C理论认为,企业应充分了解顾客的需求,为顾客提供良好的服务,减少顾客精神和体力的耗费,并通过积极有效的双向沟通。把顾客

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