您现在的位置: 论文资源库 >> 论文资源 >> 经济学 >> 经济相关 >> 正文

广州地铁服务满意度调查-摘自论文资源库

广州地铁服务满意度调查
作者:未知 文章来源:网络 点击数: 更新时间:2010-2-6

[摘 要] 近年来,广州地铁的年客运量连年攀升,每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,地铁线路的覆盖面也越来越广,地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。在本文的调查中,立足于地铁管理者的角度,对广州地铁的主要消费群体进行了分析,同时,对广州地铁服务满意度进行了调查分析,并且提出了一些合理的建议。这些建议对全国的地铁运营都有一定的参考价值。
  [关键词] 广州地铁服务 满意度调查
  
  一、引言
  
  近年来,广州地铁的年客运量连年攀升,每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,地铁线路的覆盖面也越来越广,地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。在本次调研中,我们立足于地铁管理者的角度,了解一下广州地铁的主要消费群体,同时,来看看广州地铁服务能否令广州市民满意?
  
  二、研究设计
  
  在整个调研过程中,我们采用了定性研究与定量研究相互结合的方式。询问法是我们问卷收集方法的最佳方式,且本次调研中,询问法表现为在地铁站内拦截访问。
  本研究是问卷的设计师建立在理论分析、访谈、预调查的基础上的,问卷由34个问题组成,主要涵盖四部分内容:地铁乘客的出行信息;乘客在地铁站内消费;地铁服务满意度;个人基本信息。通过制定合理的调研方案,经调研,共获得有效样本85个。样本基本覆盖了广州所有区县的人口。
  
  三、结果与分析
  
  1.有关乘客出行信息的分析
  调查发现,选择乘坐地铁各种出行目的之间没有显著性的差别。有43.6%的调查者表示,每天都会乘坐地铁。根据样本推断,在乘坐地铁的乘客中,平均每人每天平均乘坐0.96次地铁。那全年将平均乘坐350.51次地铁。然而,结合2006年广州市人口的数量及广州地铁的年客运量。我们算得,2006年人均乘坐地铁仅为36.73%。也就是说,地铁人群覆盖面仅为10.5%。可见,如果地铁能使得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来,广州地铁的发展前景还是很可观的。
  在我们获得的样本中,出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构成的。根据他们的出生年代,结合他们的职业特点,我们得知,他们都是上班族或者学生,所以有每天乘坐地铁的需求。故他们应当成为地铁管理者服务的核心和主要对象。若能为他们提高更高质量的服务,广州必将有一片更加广阔的市场。
  接受调查的乘客中,有69%的人享受羊城通优惠,4%的人享受其他优惠,13%的人享受中小学生票。还有14%的乘客没有享受任何优惠。羊城通依然是广州地铁乘客享受的最普遍的优惠。但仍然有14%的乘客没有享受任何优惠,在一定程度上增加了地铁制作票的优惠成本。如何使得这部分人群减少,达到一个双赢的局面,是值得广州地铁管理者思考的一个问题。
  乘客对票价改革的意见,更加倾向于以下几种方案:(1)降低起步价(即从2元降为1元),(2)让羊城通用户享受更低的折扣优惠,(3)推出广州地铁月票制,给经常乘坐广州地铁的用户更多的优惠。也有乘客提出,广州地铁应该给老人免票。若广州地铁能采取降低票价,81%的乘客表示,他们会增加乘坐地铁的次数。有14%的乘客表示,即使降价,恐怕也很难增加他们乘坐地铁的次数,因为,对他们而言,现在的出行,基本都是乘坐地铁,没有增加出行的需要,自然也就没有增加乘坐地铁次数的必要了。
  2.乘客使用便利设施的情况
  使用过地铁内的便民设施的人群还是挺多的,占到了我们样本中的83.5%。在众多便民设施中,便利店,羊城通充值机和ATM自动取款机,深受大家的欢迎,是乘客使用的最普遍的便利设施。
  从各项便利设施的消费满意度来看,ATM自动取款机,和羊城通充值机这两项自助服务设施的满意度比较高,分别达到了100%,97%。除此之外,便利店和洗衣店的服务满意度比较高。
  市民使用便利设施的原因,主要也就是图个方便快捷。也有个别乘客认为其质量比较有保证,服务态度良好,所以会在地铁内使用那些便民设施。而部分乘客不使用便利设施的原因主要是,觉得没有自己需要的服务,觉得没有必要消费,也有少数人认为其价格不太合理,也有个别人认为质量没有保证,使用起来不太方便。
  通过调查,我们发现,20世纪70年代、80年代、90年代出生的人,是便利设施的主要使用群体。而20世纪50年代,和50年代之前出生的人,就很少使用这些便是设施。无论是那种便民设施,其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所贡献的。所以说,便利设施还是比较迎合中青年人的需求。本以为,出生在不同年代的乘客对地铁内的便民设施的需求有所不同,然而,基于样本分析,所有的便民设施的使用和消费,都是由他们所“贡献的”。
  通过调查发现,男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用便利店的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、羊城通自助充值机的依赖程度更高。在没有使用过任何便利设施的人群中,女性的比率略高于男性。
  通过考察乘客月收入与便民设施使用之间的关系,我们发现,使用便利设施与月收入之间没有特别明显的线性关系。中层收入水平的顾客使用的便利设施比较多。由于高收入水平的乘客在我们采集的样本之中只有两个,其之间的差异也很大,用这两个样本来推断总体,不科学。故我们在分析中,只能指出中收入水平的顾客,是使用这些便民设施的主体。
  3.乘客对地铁自身服务的满意度
  (1)非高峰时期地铁内的拥挤情况
  我们知道,高峰时段的拥挤是比较普遍和正常的,也是地铁利用率较高的体现。然而,非高峰时段出现拥挤情况似乎是不太合理的。然而,高达75%的乘客反映自己曾经在非高峰时期遇到过广州地铁拥挤的情况。相对而言,乘车频率越高的人遇到过非上下班高峰时期拥挤的比例更高。其中,高达86%的乘客们认为地铁车厢非常拥挤,也不不小比例的乘客认为,购票处,自动扶梯和站台比较拥挤,这些情况拥挤在地铁中转站在更加突出。通过假设检验,我们可以断定:车厢内的拥挤是地铁的在高峰时期拥挤的一个比较突出部位。
  当乘客们被问及他们认为出现非高峰时期地铁拥挤的原因时,他们认为主要是由于列车容量小,等候时间过长造成的。经过假设检验,我们发现在乘客看来,这两者确实是造成非高峰时期地铁拥挤的主要因素。
  其中问题最突出的当属地铁三号线,不论在什么时候都会比较拥挤的情况,在他们看来,这是由于三号线太短造成的。四成的被访者认为:增加列车速度是解决非高峰时期列车拥挤的有效途经。此外,也有不少被访者认为增加列车班次,增加售票机的数量是解决地铁在高峰时期内拥挤的有效途经。没有被访者愿意通过提高地铁票价来减少地铁的人流量,从而达到分散人流的目的。
  (2)乘客对地铁内的安全知识的了解
  有62%的乘客表示,自己知道如何在紧急情况下打开车门,有38%的乘客表示,不知道怎么开启应

友情提醒:本文来自lunwen.5151doc.com[论文资源库]收集与整理,感谢原作者。
本文版权归原作者所有,如需转载或摘录请注明出处:论文资源库 http://lunwen.5151doc.com

论文录入:5151doc    责任编辑:5151doc 
【字体: 】【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口
| 设为首页 | 加入收藏 | 联系站长 | 在线投稿 | 版权申明 | 网站登陆 |