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关于客户投诉道与术-摘自论文资源库

关于客户投诉道与术
作者:未知 文章来源:网络 点击数: 更新时间:2010-2-23

论文关键词:客户投诉  市场经济  经济学家  商业危机  利益冲突  现实世界
  论文摘要:经济学家告诉我们,市场经济就像—个可自动修复的精密程序,种种冲突都能由市场的高度竞争来化解。事实上,在市场中发生的纠纷,远比学理上的推演复杂得多。因客户维权引发的商业危机,使得现实世界的市场经济永远都置身于利益冲突之中。
  2004年湖南嘉禾拆迁,2005年高露洁致癌,2006年博士伦润明护理液致病,仅从随意抽取的一系列典型案例中,我们已经看到一种趋势:正当权益的申诉往往演变为公众事件。
  大多数企业对投诉缺乏充分的准备,仅仅是程式化地、机械地维护自己的利益,以强势的市场主体身份与客户个体进行利益与道德的博弈。于是,当消费者在无法通过投诉挽回损失的时候,自然会诉诸于外界的力量,这个过程中缺少合理的出口,一个商业事件就演变成大范围的公共事件。
  消费者逐步升级的投诉行为,已经不仅仅是企业本身的问题,更重要是沟通理性以及信用体系的长期缺席。
  沟通理性
  据中消协近期公布的数据,中国商品房投诉2006年同比下降1.94%,已保持连续三年的降幅。但房地产业与电信、保险、医疗等仍为信用度最差的行业之列。在房地产目前的卖方市场下,企业的强势与客户的相对弱势,使得理性的对话方式很难进行,冲突常常代替了对话。
  有效的交往必须满足以下三个原则:“真确”,双方表述观点时,所说的“事实内容”必须是真实的;“正当”,交往的任何一方始终如一地尽力寻求自身所符合的价值规范;“真诚”,当进行沟通时,怀着与对方达致共识的诚意。
  哈贝马斯曾言:“理解不是单向的过程——我们的真正先决条件是在与世界的遭遇中重建的”。这就是说,沟通理性的形成,必须来自于一个使人们自由、平等地进行没有强迫性的辩论的公共领域。但在目前的企业和客户这一对话渠道之中,常常缺乏这样的环境。
  客户和企业都应该保持沟通的理性,相对于作为个体的客户,作为商业机构的企业更有理性的动力:企业应该站在受害者的立场上表示同情和慰问,而不是试图推卸责任、留下信任危机的导火索;冲突发生后,无论谁对谁错,企业理应勇于承担起特殊时期的社会责任。
  在大多数转危为安的案例中,企业所做的事情就是:以人性化的思考来谋求双方认可的解决方案。
  信用体系
  学者汪丁丁曾多次介绍过契约的维系由三类监督方式来保障:第一方监督,道德自律;第二方监督,即利益相关各方之间相互的监督和惩罚机制;第三方监督,即利益无关者对契约各方的监督和对违约行为的惩罚机制。法律以及政府的干预调停属于第三方监督。
  市场经济参与者利益、权限和责任往往不对等,法律制度既能对此进行界定,也能对失信者进行惩戒,这样就能迫使交易双方守信,使信用机制逐步有序地建立起来。维持信用的是制度,而信用产生的机制是十分重要的。
  在权责明晰、游戏规则明晰的情况下,第三方监督往往退至次席。当冲突不可调和时,第三方力量,法律或政府就会介入。在国内,司法判决对于投诉的处理仍处于起步阶段,更多时候,我们更会期望借助行政力量予以斡旋或调停:小到解决微观层面的个案,大到数年便发布一次关于重塑房地产市场公信力之类的通知,但结果往往是使得顾客和企业的成本高企,乃至滋生权力寻租。
  于是,在诉诸法律途径之前,顾客转而寻求媒体的支持,媒体也乐于成为正义与良知的代言人,挺身而出为民鼓与呼,对发展商口诛笔伐。
  其实,“企业-客户”的交往属于商业生活的实践,可看作是“生活世界”的一部分,这一交流的困境提出了沟通理性问题;“企业-政府”的交往存在着权力约束,这属于“社会系统”范畴,这一交流的路径锁定后,便和生产关系扯上了联系。而要走出“生活世界”和“社会系统”的困境,媒体所拥有的舆论裁决权应该成为一支独立的力量,平衡各方,而它能否完全发挥作用,又依赖完备的法律机制。


  法律是解决企业与客户纷争的最后手段,但却不是最有效的。正如蒙着双眼的朱蒂提亚女神像所象征的那样,裁决一出,定分止争,可以化解冲突,令申诉者的正当权益得以伸张;但人们在精神上饱受的伤痛却难以抚平,这正是朱蒂提亚女神的盲点。
  只有沟通理性的实现,才能使由“企业-客户”构成的商业生态向着良性的方向生长,信用机制才能有效地支撑市场的运作。沟通理性的建立是一个缓慢而艰难的过程,也必然涵括在公共领域结构转型这一背景之中。

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